Juan Saavedra

Gestionar una crisis es una cosa, pero una buena metida de pata requiere una consideración especial.

Para empezar, no todas las crisis son ocasionadas por meter la pata. Si te toca estar a cargo de un banco y se desata una pandemia global, es razonable pensar que la crisis que vas a tener que navegar no se te puede atribuir.

Para que sea una metida de pata, precisás tres ingredientes:

• Es un error claramente atribuíble a vos y tus responsabilidades. Hay un lugar en una jerarquía donde va a terminar aterrizando el grueso de la responsabilidad. Más abajo de lo que corresponde y hay sabor a chivo expiatorio. Más arriba y hay sabor a que salvaron a alguien poniendo el cuerpo por algo que le es ajeno.
• Fue por acción. Meter la pata implica que algo se hizo y se decidió. Un corolario importante de esto, es que implica que pudo hacerse distinto.
• Tiene un gran costo. En dinero, en esfuerzo, en reputación. En la dimensión que toque, pero es algo que duele notoriamente.

¿Cómo puede gestionarse una metida de pata? Basado en una vasta experiencia propia y un poco de lectura asociada, dejo algunos consejos que personalmente creo que hacen a un buen desenlace – si es que lo hay.

No erra quién no hace

Creo que meter la pata es un poco distinto a “errar”, pero aplica lo mismo. Si lo preferís poéticamente, te recomiendo “The man in the arena” de Theodore Roosvelt.

Siento que incorrectamente se toma esto como una excusa para justificar algo que se hizo mal y tiene un alto costo. Es importante enfrentar la realidad y asumir los errores – y sus consecuencias.

Pero tené ese bálsamo y si aparecen las críticas, solamente escuchá la de otros en la arena – que usualmente no son los más vocales.

Con los ojos abiertos

Cualquier metida de pata es peor si es resultado de un capricho. Entonces, es fundamental poder defender la razonabilidad de una acción o decisión. No quiere decir que sea compartible, pero tampoco fue caprichoso.

Pensar en esto por momentos te va a guiar en tomar decisiones más informada y formalmente. Esto es particularmente fundamental, aunque más evidente, cuando la acción o decisión la sabemos importante de antemano.

La información siempre es parcial y el tiempo finito, por lo que en distintas medidas siempre hay que manejar incertidumbre y sesgos. Cuanto más podamos reconocer las limitantes, mejor podremos hacer este trabajo.

Además, en general, estaremos mitigando la metida de pata en si misma.

Toda tuya

Hay valor en la dignidad de asumir una metida de pata. Ser claro en la comunicación, que reconozca el problema y sus consecuencias es horrible – pero hay que hacerlo.

Es el primer paso para comenzar a reparar y deja a claro a todos que entendés que algo salió mal – lo que no es poco. Muchas veces hay gente que en el pozo, sigue cavando y eso deja claro que no entiende que está en un problema.

Si es una posición de liderazgo suma puntos dobles hacer esto bien. Partiendo de la base que no estás metiendo la pata todo el tiempo (ahí la dignidad se ve en la salida) es importante guiar con el ejemplo.

Compensá en exceso

Para mi un factor determinante en una buena gestión de una metida de pata, es que voluntariamente cargues desproporcionadamente o exageradamente con el costo de la remediación.

¿Pensaste que podías hacer un pequeño update al footer y tiraste abajo producción sin poder solucionarlo? Quedate al pié del cañon aunque sea de aguatero, como mínimo circulando café.

Es algo que naturalmente va a generar simpatía con tu persona y ayudar hacia delante. Sirve también para desarrollar una intuición que logre interiorizar el costo de distintas metidas de pata.

Aunque hay veces que amerita poner proactivamente el cargo a disposición, tampoco habla bien que siempre sea la única propuesta.

Que sea útil

Aunque es un momento de dolor y sumamente incómodo, es importante entender que procesar bien una metida de pata es un momento que vale mucho si lo usamos para aprender. Esto ha sido capturado en distintas formas en distintas industrias – un ejemplo son los blameless postmortems.

Qué pudo haber sido distinto y qué pudiste haber hecho diferente son el primer paso en ese proceso. Suele ser más efectivo como organización hacer foco en que tenemos que cambiar hacia delante para que no se repita el contexto.

A nivel personal es difícil crecer si nos apegamos a la circunstancia específica ya que es poco probable que se repita, es más nutritivo reflexionar sobre que conductas o sesgos personales llevaron a la metida de pata.